(*) Ordinare o comprare su internet merci e servizi per uso privato. I numeri non sono perfettamente confrontabili. In questo caso il campione di utenti parte dai 14 anni e considera gli acquisti fatti negli ultimi 12 mesi.

Un ambito molto interessante della comunicazione (con impatti rilevanti sul successo o meno di una attività commerciale) è rappresentato da forme di fruizione attiva, come la partecipazione a chat,blog, social network, newsgroup o forum di discussione online che coinvolgono più della metà degli utenti, e che rappresentano la forma evoluta del vecchio passaparola. Il 49% degli utenti carica su siti web – per condividerli con altri – contenuti di propria creazione (testi, fotografie, video, … e anche, molto spesso, recensioni su prodotti, negozi o altri servizi provati e relativamente ai quali racconta la propria esperienza, positiva o negativa che sia).

Subito dopo vengono le attività di ricerca informazioni, con quasi il 60% degli utenti che si informa su merci e servizi e il 63% che legge o scarica news, giornali o riviste.
Come vedremo nella sezione dedicata all’e-commerce (all’interno del capitolo 4), la disponibilità di informazioni è cruciale per la sua capacità di indirizzare (o meno) il successivo acquisto, così come lo è la qualità dei contenuti per generare fiducia, aggiungere al prodotto valore ed esperienza e stimolare ad approfondire la relazione con il negozio e i prodotti trattati. Creatività e personalizzazione dei contenuti sono importanti anche nel negozio fisico, ma online divengono essenziali, non essendoci la possibilità di contatto diretto con il prodotto e il venditore. Contribuiscono inoltre a creare trasparenza e relazione con il consumatore e a raggiungere una maggiore visibilità sui motori di ricerca.

Una ulteriore importante categoria di attività svolta dagli italiani online è l’utilizzo di servizi: il 41% degli utenti usa servizi relativi a viaggi e soggiorni, il 33% usa l’online banking, il 14% vende online (ad esempio attraverso aste, …).

Ci sono poi coloro che utilizzano internet per acquistare beni e servizi per uso privato che, nel 2013, sono stati pari al 41,4% degli utenti (più di 28 milioni di persone).
Al di là dei numeri, chiari e inequivocabili per la loro rilevanza, la pervasività del digitale è evidente nella esperienza di vita di tutti noi. Quante persone, semplicemente camminando per strada e guardandoci intorno, vediamo impegnate a guardare lo schermo del proprio cellulare (tra l’altro schermi sempre più grandi e nitidi anche alla luce del sole) magari per aggiornare il proprio profilo sui social network, cercare un indirizzo o come arrivarvi, mandare un messaggino o un’immagine, audio o video con uno dei nuovi servizi di messaggistica che utilizzano interne come WhatsApp o WeChat.

I “momenti online” non vanno poi più considerati solo come pause, bensì come vera e propria estensione delle proprie attività (tra cui anche lo shopping). Pensiamo ad alcuni momenti di vita quotidiana:

1. Cercare un’informazione importante o semplicemente cosa fanno nei cinema Venerdì sera? Niente di meglio di utilizzare i motori di ricerca come ad esempio Google.
2. Mantenersi aggiornati su temi specifici? Molte testate giornalistiche hanno una propria area online dove vengono fornite (e aggiornate in tempo reale) le notizie più importanti, anche sotto forma di rassegna stampa personalizzabile dall’utente. Per non parlare dei blog su internet tenuti da esperti di settore.
3. Effettuare un bonifico, gestire l’estratto conto? Praticamente tutte le banche mettono a disposizione dei propri clienti i servizi di home banking e, addirittura, alcune banche operano esclusivamente (o prevalentemente) online.
4. Pianificare un itinerario, scegliere i posti da vedere e prenotare una vacanza o viaggio di lavoro o noleggiare un’auto? Esistono tanti siti internet per far questo (ad esempio Booking, Venere, …).
5. Verificare l’orario di apertura di un negozio, la disponibilità di un determinato servizio/prodotto, analizzarne la scheda tecnica o ottenere informazioni aggiuntive, prenotare un prodotto o, addirittura, comprarlo online, magari ritirandolo in negozio o a casa? Gli esempi, anche qui, sono molti e aumentano ogni giorno che passa. Pensate al servizio offerto da alcune librerie che consentono di verificare la disponibilità di un libro (o letture simili) e l’orario di apertura del negozio decidendo poi se comprarlo online o recarsi in negozio ad acquistarlo.
6. Da ultimo, anche la ricerca e selezione del personale sfrutta in maniera crescente le opportunità di internet. Basti pensare a LinkedIn, social network dedicato ai professionisti e finalizzato a facilitare il contatto tra chi cerca lavoro e chi lo offre.