IL NEGOZIO 2.0

Un tempo si diceva che il cliente ha sempre ragione. Oggi questo adagio è cambiato, ma solo in apparenza, con la nuova espressione “customer satisfaction”, su cui si misura la qualità e il successo di ogni attività commerciale. Ma come ottenere questa agognata soddisfazione del cliente? Secondo molti, con l’evoluzione dei costumi e delle tecnologie, ci si dovrebbe affidare a strumenti innovativi come realtà aumentata, e-commerce, camerini virtuali, commessi 2.0, ecc..

Vediamo più nel dettaglio di cosa si tratta.

Innanzitutto il personale di vendita resta la cartina tornasole dell’efficacia della vostra attività: più un commesso è abile, empatico e convincente (senza eccessi), più le vendite aumenteranno e il cliente sarà soddisfatto e fidelizzato. Ma come si è evoluto il commesso negli ultimi anni? Innanzitutto è diventato “personal shopper” ovvero una persona che fa shopping al posto vostro, quando non ne avete tempo o voglia (questo vale soprattutto per gli uomini). Una sorta di evoluzione dell’assistente personale, questa volta dedicato solo ed esclusivamente agli acquisti.

Poi l’assistente di vendita si è adattato al passare del tempo e si è “digitalizzato” : GDO, catene, librerie … in tutti quei punti vendita di grandi dimensioni e con un’offerta sconfinata i clienti si possono affidare a totem digitali che forniscono tutte le informazioni necessarie su un articolo, dal prezzo a su quale scaffale si trova.

La fila alle casse è stata tagliata con il fai-da-te, dove i cassieri sono i clienti stessi e anche con strumenti ottici che fanno il conto al posto vostro, così da poter pagare direttamente il totale alla cassa, senza perdere tempo.

Se poi il cliente è particolarmente di fretta (o pigro) l’e-commerce è la sua soluzione ideale.

Implementare soluzioni di questo tipo, però, si è rivelato più difficile per quei negozi che richiedono una prova “dal vivo”, abbigliamento e scarpe su tutto. Le piattaforme di e-commerce hanno ovviato con l’opzione “soddisfatti o rimborsati”, altri con la possibilità di provare e restituire in caso l’oggetto non vada bene, altri ancora con la tecnologia RFID (Radio-Frequency IDentification, per l’identificazione e/o memorizzazione automatica di informazioni basata sulla capacità di memorizzazione di dati da parte di particolari etichette elettroniche, chiamate tag che rispondono all’interrogazione a distanza).

Tramite l’RFID è possibile creare dei camerini virtuali, per provare abiti davanti al computer, allo smartphone o al tablet come davanti allo specchio.
Un’evoluzione di questa tecnica è la prova virtuale dal parrucchiere: prima di procedere con il taglio si può vedere come ci starà simulandolo tramite applicazione digitale.

A questo link potete trovare alcuni video di camerini virtuali, assistenti digitali dal parrucchiere e commessi 2.0 nella grande distribuzione.

La crescita dell’e-commerce nell’abbigliamento è certamente un grosso campanello di allarme per il commercio tradizionale. Infatti, non solo il settore non è favorito, come altri, da caparre/forme di pagamento anticipato, ma, soprattutto, è uno dei settori dove l’esperienza “fisica” del prodotto sembra un elemento a cui è impossibile rinunciare.
Pensate all’importanza, nella decisione di acquisto, di provare un vestito o un paio di scarpe, toccare il tessuto, guardare da vicino colori e rifiniture, ecc. Eppure, sempre più persone comprano vestiti, intimo, scarpe e accessori via internet, e, accanto a siti storicamente dedicati all’abbigliamento come Yoox, si moltiplicano i club online, siti specializzati nella vendita delle rimanenze di fine stagione (Vente Privée, Saldi Privati, Showroomprivé, ecc.), e il gigante Amazon è entrato nel settore con l’evidente obiettivo di incrementare l’importo della transazione media. Infatti, vendendo solo libri la transazione media si aggira intorno alle poche decine di dollari, mentre con l’abbigliamento si passa alle centinaia di dollari e si può arrivare facilmente alle migliaia, specialmente se vengono coinvolti marchi e stilisti importanti, cosa che, ovviamente, Amazon sta già facendo. Se a tutto questo aggiungiamo forme di innovazione quali, ad esempio, quella sviluppata da una start-up universitaria dell’Estonia, che ha inventato un manichino robotico in grado di assumere oltre duemila tipologie corporee, consentendo al cliente di immettere online le proprie caratteristiche fisiche per verificare come “cade” il vestito, si capisce chiaramente che l’e-commerce di abbigliamento è una realtà destinata a crescere ancora, e tanto. Generalizzando (ma nemmeno tanto) possiamo affermare che nessuna categoria merceologia può considerarsi al riparo dalla concorrenza online.

Più limitati i tassi di penetrazione nel Grocery e nell’arredamento anche se, anche qui, si nota un certo movimento. Nell’arredamento si segnala un incremento del transato online grazie anche al contributo dei grandi retailer (es. Ikea) e a startup innovative (es. LOVETheSIGN e Lovli). Nel food non vanno sottovalutate alcune dinamiche e i loro possibili impatti.

Le iniziative e i progetti che riguardano l’e-commerce nel comparto agroalimentare, ancora il meno colpito dal fenomeno, cominciano infatti a diffondersi creando importanti precedenti. Due particolarmente rilevanti (una a livello internazionale e una nazionale) sono:

L’iniziativa Amazon Fresh. Servizio di vendita e consegna di generi alimentari freschi (prodotti lattiero-caseari, carne, ecc.) al momento attivo negli USA nelle città di Seattle, San Francisco e Los Angeles. Consente di effettuare la spesa ovunque ci si trovi e a qualunque orario grazie al sito internet e alla applicazione per smartphone. Le consegne vengono effettuate in mezza giornata con il beneficio di poter ordinare la cena durante la pausa pranzo o di risparmiarsi la fila in cassa nella giornata del sabato. Servizio favorito anche dall’ampio assortimento, dall’affidabilità del servizio e delle precauzioni adottate per assicurare il mantenimento della freschezza della merce.
L’iniziativa Eataly.net che affianca e complementa lo store fisico Eataly.